Durch Sjors van der Hoeven | e-commerce | 24 April 2020 | 6 Min. Lesezeit
Reviews of recensies zijn beoordelingen van een product, onderneming, of dienst, door een klant of gebruiker. Andere geïnteresseerden in dat product of die dienst baseren hun aankoopbeslissing deels op reviews van eerdere gebruikers/klanten.
Wij zijn blij met deze erkenning!
Waar goede beoordelingen je onderneming een voorsprong op de concurrentie kunnen geven, geldt omgekeerd het andere. Negatieve reviews kunnen er tot leiden dat je potentiële klanten jouw toko links laten liggen. Zeg nu zelf, wanneer je zelf online twee aanbieders tegenkomt die een ogenschijnlijk vergelijkbare dienst voor een vergelijkbare prijs aanbieden, kies je dan voor aanbieder A) met een gemiddelde 2,5-sterrenbeoordeling, of concurrent B) met een gemiddelde 4,5-sterrenbeoordeling?
Negatieve reviews
Het kan zijn dat je negatieve reviews hebt omdat je een slecht product of een slechte dienst hebt geleverd. In dat geval heb je pech. Oplossing: schouders rechten, blik vooruit en zorgen dat je in de toekomst wel goede reviews van je klanten verdient.
Valse reviews
Maar het kan ook voorkomen dat je een negatieve review krijgt die niet terecht is. We kennen allemaal de bizarre verhalen over potentiële klanten die om korting vragen, en zo’n verzoek om korting kracht bijzetten door te schermen met het plaatsen van een negatieve review als hun eis niet wordt ingewilligd. Of verhalen over door de concurrentie geplaatste negatieve reviews. Valse en negatieve reviews zijn frustrerend en kunnen grote invloed hebben op je reputatie en omzet. Valse reviews zijn dan ook een doorn in het oog van veel ondernemers.
Zou je hier iets kopen?
Hoe krijg je valse reviews weg?
1. Overleg met reviewer
Neem eerst contact op met de reviewer. Leg uit dat valse reviews niet zijn toegestaan en dat deze schade veroorzaken. Verzoek om de review binnen een redelijke termijn te verwijderen.
2. Takedownverzoek bij beheerder reviews
Vaak zal niet duidelijk zijn wie de valse review heeft geplaatst. Valse (negatieve) reviews worden geregeld geplaatst vanaf accounts die niet duidelijk tot een individu te herleiden zijn. Of in sommige gevallen weet je wel wie de reviewer is, maar blijkt deze in een obscuur land gevestigd te zijn, wat het lastiger maakt om zo’n partij via de rechter tot de orde te roepen. In dat geval kun je (ook) het platform waarop de valse review is geplaatst -bijvoorbeeld Google in het geval van een Google-review, Facebook in het geval van een Facebook-review, Bol.com in het geval van een Bol.com review, Amazon in het geval van een Amazon review, etcetera- aan te spreken.
Google (net zoals alle overige serieuze review-platforms) hanteert een beleid ten aanzien van door haar gebruikers te plaatsen reviews. Het belangrijkste onderwerp met betrekking tot valse reviews is het onderdeel Spam en valse content:
Deze platforms hebben doorgaans een gestandaardiseerde manier van het melden van valse reviews. Op Google kan je een valse review bijvoorbeeld (onder meer) als volgt rapporteren:
- Ga naar https://www.google.nl/business/
- Klik op “reviews” aan de linkerzijde
- Zoek de valse review
- Klik op de 3 puntjes rechts naast de review, en selecteer “markeren als ongepast”
- Bevestig je verzoek door op “doorgaan” te klikken
Nadat je bovenstaande stappen hebt doorlopen, wordt je verzoek beoordeeld door Google. De review of recensie wordt niet meteen verwijderd.
Google heeft nog meer manieren om valse reviews onder de aandacht te brengen. Werp hier ook eens een blik op.
Hoe, wanneer en door wie je verzoek intern bij bijvoorbeeld Google wordt beoordeeld, en welke criteria er dan worden gehanteerd, is vaak onduidelijk. Er is sprake van een „black box“. Het rapporteren van een valse review leidt lang niet altijd tot verwijdering daarvan.
3. Dagvaarden reviewer en/of beheerder reviews
1. Dagvaarden reviewer
Wanneer stappen 1 en 2 (contact opnemen met reviewer en beheerder van het reviewplatform) geen effect hebben, kan je de rechter vragen om deze partijen de review te laten verwijderen. Indien je weet en kan aantonen wie de valse review heeft geplaatst, kan je deze persoon dagvaarden. De rechter kan de reviewer dan verplichten om de valse review te verwijderen, op straffe van een dwangsom.
2. Dagvaarden reviewplatform
Wanneer je niet weet of niet kan aantonen wie de valse review heeft geplaatst, kan je de beheerder van het reviewplatform dagvaarden. De rechter kan de beheerder dan verplichten om de valse review te verwijderen, op straffe van een dwangsom.
Wat moet je kunnen aantonen?
De rechter zal zo’n gebod aan het platform opleggen wanneer je voldoende aannemelijk kunt maken dat het gaat om aan valse recensie. Omstandigheden om dat aannemelijk te kunnen maken zijn bijvoorbeeld:
a) in korte tijd komen er opeens veel fake reviews;
b) terwijl de gangbare tendens in je reviews juist positief is;
c) de negatieve reviews hebben onderling opvallend veel overeenkomsten;
d) de negatieve reviews zijn in een buitenlandse taal gemotiveerd, terwijl je alleen lokaal in Nederland actief bent;
e) de recensenten hebben elders geen andere (geloofwaardige) reviews geplaatst;
f) de identiteit van de recensenten is niet bij jou bekend en is ook online niet te achterhalen;
Maar ook valt te denken aan het beschikken over bewijs dat de review het gevolg is van een mislukte oneigenlijke poging om iets van je gedaan te krijgen (korting eisen).
Als je op basis van dit soort factoren goed kunt beargumenteren dat er geen sprake is van berichtgeving over feitelijke gebeurtenissen, maar dat er sprake is van een intentie om je goede naam aan te tasten, heb je voldoende in handen om de rechter een gebod tot verwijdering uit te laten spreken.
Lukt dit in de praktijk ook?
Klinkt als een mission impossible? Er wordt vanzelfsprekend zorgvuldig gekeken naar verwijderingsverzoeken. Vrijheid van meningsuiting is een groot goed en een belangrijk rechtsbeginsel. Maar het is niet onbeperkt en eindigt waar er sprake is in inbreuk op jouw eer en goede naam.
Eind 2019 heeft een Amsterdamse kleermaker het bij de rechter dan ook gewoon voor elkaar gekregen om negatieve (en valse) Google advertenties verwijderd te krijgen:
Hulp nodig?
Moraal van het verhaal: valse review(s) ontvangen? Hier hoef je je niet bij neer te leggen. Heb je hulp nodig bij het weg krijgen van valse reviews? Neem even vrijblijvend contact met ons op, en we leggen je graag uit hoe we kunnen helpen. info@lawfox.nl / 013-207 7 107 . Rechtstreeks contact met de auteur van dit stuk? Neem contact op met Sjors van der Hoeven, advocaat. Sjors@lawfox.nl ; 06-83 61 13 60 .
