Service – Level Agreement

Service – Level Agreement

Tags: Bedienung, dienstverlening, kwaliteit, Qualität, saas, service-level, service-level agreement, sla, software as a service.

Ein Service Level Agreement („SLA“) ist ein Vertrag, der Vereinbarungen zwischen dem Lieferanten und dem Kunden eines Service enthält. Ein SLA wird häufig in der IT abgeschlossen und ist oft eine dauerhafte Ergänzung der SaaS-Vereinbarung.

Was wird vereinbart?

In einem SLA werden Leistungsindikatoren und Qualitätsanforderungen des Dienstes vereinbart. Oft wird vereinbart, wie hoch die tatsächliche Verfügbarkeit des Dienstes ist und wie der Lieferant den Dienst unterhält. Außerdem wird häufig eine Geldstrafe vereinbart, wenn der Lieferant diese Vereinbarungen nicht einhält.

Kosten

Im Allgemeinen zahlt der Kunde einen festen Betrag pro Monat (oder einen anderen Zeitraum) für die durch das SLA vereinbarten Dienstleistungen. Die Vereinbarung bestimmt auch, welche Aktivitäten nicht in den Geltungsbereich des SLA fallen, zumindest welche nicht durch die Zahlung des festen Betrags abgedeckt sind. Diese Aktivitäten können dann vom Kunden zu einem Stundensatz erworben werden. In diesem Fall wird dieser Stundensatz ebenfalls in die Vereinbarung aufgenommen.

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