Door Lawfox | Contractenrecht | 8 augustus 2025 | 7 min. leestijd
Ik heb recentelijk meegewerkt aan een artikel van Dénis van Vliet in BN De Stem/AD over de nogal exorbitante prijsverhogingen van accountancy-software provider Exact. Of, beter gezegd, het feit dat sommige gebruikers van Exact ineens werden gedwongen om over te stappen naar een nieuw, duur pakket, waar bovendien allemaal toeters en bellen in zaten die deze gebruikers niet nodig hadden. Mijn conclusie in het artikel was dat deze gedwongen overstap in bepaalde gevallen waarschijnlijk niet door de beugel kan. Het is echter uiteraard niet mogelijk om een volledige juridische analyse in een beknopt nieuwsartikel te verwerken. Daarom leek het me handig om mijn zienswijze toch wat toe te lichten, reden voor dit blogje.
Wat is er aan de hand?
Exact is een Nederlands bedrijf dat al sinds 1984 boekhoud-software op de markt brengt. Naar eigen zeggen heeft het bedrijf ruim 675.000 klanten in Nederland, België en Duitsland. Veel kleine en midden-bedrijven maken gebruik van de software van Exact voor grote delen van hun bedrijfsadministratie. Tot voor kort maakten deze kleinere bedrijven, zoals de groothandel in scooteronderdelen wiens ervaringen in het artikel centraal staan, gebruik van het goedkoopste softwarepakket van Exact. Dit kostte hen ongeveer 340 euro per maand. Veel van deze ondernemers kregen echter recentelijk het bericht dat hun verbruik te hoog was voor wat onder het pakket was toegestaan. Ze moesten daarom een aanzienlijk duurder pakket – vaak het zogenaamde Handel Premium-pakket – gaan afnemen. Deden ze dat niet, dan zou de hele dienstverlening op zwart gaan.
Om ook de kant van Exact te belichten: Exact meent dat het gebruik van een aantal gebruikers het ‘gemiddelde’ gebruik van de dienst enorm overstijgt. Om de dienst kostendekkend te kunnen houden voor iedereen, zou Exact genoodzaakt zijn deze gebruikers meer te laten betalen, via dus een duurder pakket.
De juridische grondslag: de ‘kleine lettertjes’
Hoe ‘doet’ Exact dit juridisch? Laten we even bij de basis beginnen. Tussen Exact en de gebruiker is een overeenkomst tot stand gekomen, waaronder Exact de afgesproken dienst levert tegen de door de gebruiker te betalen vergoeding. In principe mag een contractpartij natuurlijk niet zomaar bepalen dat hij iets anders gaat leveren dan is afgesproken. Wat hij echter wel kan doen is een bepaling aan de overeenkomst toevoegen die hem in staat stelt in bepaalde gevallen de dienst aan te passen. Dit kan in het contract zelf, maar ook bijvoorbeeld (zoals dit meestal gaat) via de algemene voorwaarden. Zo ook in het geval van Exact. In art. 7.4 van de (meest recente versie van de) algemene voorwaarden van Exact is een zogenaamde ‘fair use’ bepaling opgenomen:
“Exact verleent de Exact Online Diensten op basis van haar beleid inzake redelijk gebruik. Dat wil zeggen dat Exact in principe geen beperkingen oplegt aan de aard en omvang van het gebruik door Afnemer van de Exact Online Diensten, anders dan bedoeld deze voorwaarden. Exact biedt de Exact Online Diensten aan voor een hoeveelheid informatie die door haar is opgeslagen en de omvang van datatransport die zij realiseert, zoals gemiddeld verwacht kan worden in een midden- of kleinbedrijf. Exact behoudt zich het recht voor om maatregelen te nemen in geval van excessief gebruik, dat wil zeggen gebruik dat in belangrijke mate het gemiddelde gebruik van een Afnemer overschrijdt. […]” (Onderstrepingen JJDH).
Kort samengevat: als wij vinden dat je te veel gebruikt, kunnen we je toegang tot de dienst opschorten. Exact blijkt, ook in de communicatie naar de bovengenoemde klanten, weinig inzicht te willen verstrekken in wat er echter als ‘gemiddeld gebruik’ dient te gelden – of in hoeverre hun gebruik daarvan afwijkt. Natuurlijk is het voor veel SaaS-diensten noodzakelijk om een cap op gebruik te zetten, en je ziet dit soort bepalingen bijvoorbeeld ook terug in de algemene voorwaarden van ISPs of bij ‘onbeperkte’ mobiele data abonnementen voor particulieren, met name om commercieel of illegaal gebruik tegen te gaan. Doorgaans worden dit soort bepalingen echter alleen in uitzonderingssituaties ingeroepen. Nu Exact zelf ook aangeeft dat het om een ‘paar honderd’ ondernemers gaat die ineens door de gedwongen pakketwijziging zijn getroffen, valt het te betwijfelen of er wel echt sprake is van daadwerkelijk ‘afwijkend’ gebruik door al deze partijen.
Mag Exact dit doen?
Helaas is op deze vraag alleen het cliché-advocatenantwoord te geven: het hangt er vanaf.
Voor consumenten gelden strenge regels over wat voor algemene voorwaarden een bedrijf hen mag opleggen. Bepalingen die ‘onredelijk bezwarend’ zijn, kunnen door de consument worden vernietigd, en dus buiten werking worden gesteld. Sommige lezers zullen wellicht bekend zijn met de ‘grijze lijst’ (soorten bepalingen die worden vermoed – behoudens tegenbewijs – onredelijk bezwarend te zijn) en de ‘zwarte lijst’ (soorten bepalingen die altijd onredelijk bezwarend zijn).
Laten we even uitgaan van de fictie dat iemand als consument een Exact-pakket afneemt. Na enkele jaren naar tevredenheid Exact gebruikt te hebben, schrijft Exact hem aan en zegt hem dat hij door het ‘afwijkende’ gebruiksniveau over moet naar een duurder pakket, een en ander op grond van art. 7.4 van die algemene voorwaarden. Naar mijn mening zou 7.4 in deze context een schoolvoorbeeld zijn van een bepaling die Exact in staat stelt “een prestatie te verschaffen die wezenlijk van de overeengekomen prestatie afwijkt“, en daarmee vermoed worden onredelijk bezwarend te zijn onder de ‘grijze lijst’ (art. 6:237 sub c BW). Het gaat immers om een ander, duurder product met bovendien allemaal overbodige functies leveren dan waar de wederpartij om heeft gevraagd. Dat betekent dus dat de consument het beding zou kunnen vernietigen.
En zakelijke klanten dan?
En de werkelijke zakelijke afnemers van Exact dan? Lang werd aangenomen dat alleen consumenten onredelijk bezwarende bepalingen in algemene voorwaarden mochten vernietigen. Alleen hele kleine ondernemingen (bijvoorbeeld eenmanszaken), die bovendien buiten hun reguliere bedrijfsactiviteiten opereerden, konden zich op dit wettelijk regime beroepen, zo bleek uit de lagere rechtspraak. Een voorbeeld zou zijn een loodgieter die een verzekeringsovereenkomst aangaat. Dit is de zogenaamde reflexwerking.
In 2023 heeft de Hoge Raad echter een arrest gewezen dat de reflexwerking aanzienlijk lijkt te hebben verruimd. In dat arrest is bevestigd dat reflexwerking ook mogelijk is in gevallen waarin de wederpartij een overeenkomst heeft gesloten in de uitoefening van een beroep of bedrijf, maar deze overeenkomst geen betrekking heeft op de reguliere beroeps- of bedrijfsactiviteiten. Dat geldt dus (binnen redelijke grenzen) ook voor grotere bedrijven.
Nu de meeste klagende Exact-klanten ook kleinere marktpartijen zijn die bovendien boekhouding niet als hun primaire bedrijfsactiviteit hebben, is het goed mogelijk dat zij een beroep op de reflexwerking art. 7.4 (en daarmee de prijsverhoging) zouden kunnen vernietigen. Of dat hen ook helpt, valt overigens te betwijfelen. In dit soort contracten zijn beide partijen doorgaans gerechtigd de overeenkomst, met inachtname van de daarvoor geldende termijnen, op te zeggen. Als het beding wordt vernietigd is er dus niet direct iets dat Exact ervan kan weerhouden om de dienst op termijn alsnog ‘op zwart’ te zetten, eenvoudigweg door het contract te beëindigen. Als gebruikers echter in grote getallen de bedingen gaan vernietigen (of zélf gaan opzeggen) kan dit echter wellicht wel tot een aanpassing van de gekozen koers binnen Exact leiden.
Hoe kan het anders?
Ter vergelijking: zoals ICT Portal al signaleerde hanteert concurrent Visma een fair use-systeem op basis van een aantal objectieve markers. Overstijgt de gebruiker deze maatstaven, dan gaat hij meer betalen – anders valt het gebruik gewoon onder zijn afgesproken contract. Dat komt mij voor als een veel redelijkere manier om fair use in te kleden, zolang de eindgebruiker natuurlijk op eenvoudige wijze zijn gebruik in kan zien.
Mocht u vragen hebben over algemene voorwaarden, Exact of SaaS-overeenkomsten, neem dan contact met ons op.
