Door Iris van Beers | E-commercerecht | 8 januari 2026 | 6 min. leestijd
Kritische reviews zijn vervelend, maar niet altijd onrechtmatig. Sterker nog: alleen maar 5 sterren is verdacht. Een review is pas onrechtmatig als deze onnodig grievend, aantoonbaar vals of lasterlijk is. Je kunt een onrechtmatige review laten verwijderen via een Notice & Takedown-procedure, maar als dat niet lukt, kan LAWFOX je helpen met juridische stappen. Op 28 januari 2026 heeft Iris van Beers een webinar bij Hosting2GO gegeven over dit onderwerp – terugkijken kan hier.
Waarom je niet bang hoeft te zijn voor kritische reviews
Jarenlang heb je gewerkt aan het opbouwen van jouw bedrijf. De online reviews zijn overwegend positief: 4,8 sterren gemiddeld, klanten zijn tevreden. Tot die ene review verschijnt: 2 sterren, kritisch, zichtbaar voor iedereen. Je eerste reactie? Dit moet offline! Schiet niet gelijk in de stress. Een mix van positieve én kritische reviews is juist veel geloofwaardiger dan uitsluitend 5 sterren. Potentiële klanten weten dat geen enkel bedrijf perfect is. Als ze alleen maar lovende reviews zien, vermoeden ze nepreviews of selectief weergegeven beoordelingen. Een paar 4 sterren-reviews en af en toe een 2 sterren-review? Dat is authentiek. Het laat zien dat jouw bedrijf echt bestaat en dat de reviews oprecht zijn.
Natuurlijk wil je niet dat je reputatie wordt beschadigd door onterechte of onrechtmatige reviews. Gelukkig mag je je daartegen verweren – maar niet elke negatieve review is onrechtmatig. Sterker nog: mensen mogen ontevreden zijn. De wet beschermt de vrijheid van meningsuiting, ook online.
Het uitgangspunt: vrijheid van meningsuiting vs. bescherming van jouw goede naam
Artikel 7 van de Grondwet beschermt de vrijheid van meningsuiting. Niemand heeft voorafgaand verlof nodig om gedachten of gevoelens te openbaren, ook niet in de vorm van een online review. Tegelijkertijd beschermt artikel 6:106 BW jouw eer en goede naam tegen aantasting. De rechter maakt telkens een belangenafweging: weegt de vrijheid van de reviewer zwaarder, of jouw recht op bescherming van jouw reputatie? De uitkomst hangt af van de inhoud en bewoordingen van de review.
Wanneer is een review wél onrechtmatig?
Een review is onrechtmatig als deze:
- Onnodig grievend of beledigend is
De reviewer gaat verder dan nodig om zijn of haar punt te maken. Persoonlijke aanvallen op de eigenaar of medewerkers die niets te maken hebben met de kwaliteit van de dienstverlening, zijn niet toegestaan. Kritiek mag, maar niet onnodig kwetsend. - Aantoonbaar vals is (nepreviews)
De review is niet gebaseerd op een echte klantervaring. Sinds 28 mei 2022 heeft de ACM extra bevoegdheden om op te treden tegen nepreviews. Het (laten) plaatsen van valse beoordelingen is onder alle omstandigheden verboden. - Lasterlijk is
De reviewer verspreidt bewust onware feiten met het doel jouw bedrijf te schaden.
Praktijkvoorbeeld: wanneer harde kritiek niet onrechtmatig is
Een onderneemster ontving een negatieve review op Google Maps. Ze meende dat de review vals was, geplaatst door iemand met een wrok. Ze vorderde verwijdering en afgifte van de NAW-gegevens van de reviewer. Het was een 1-sterrenreview met de tekst “Inhoudelijk matig, slechte communicatie en zeer hoge kosten. Niet aan te raden.”
De rechtbank oordeelde dat de review “betrekkelijk neutraal/zakelijk verwoord en niet onnodig grievend of beledigend” was en dus niet onrechtmatig. Het feit dat de review onder een pseudoniem was geplaatst, maakte dit niet anders – anonieme kritiek is toegestaan. De vordering tot verwijdering werd afgewezen, Google hoefde de review niet te verwijderen. Harde kritiek is dus niet automatisch onrechtmatig.
Kortom: een review hoeft pas verwijderd te worden als deze evident onrechtmatig is. Rechtspraak bevestigt dit: “Uitgangspunt is dat een internetplatform als Google gehouden is om dergelijke door derden geplaatste informatie te verwijderen, indien de inhoud daarvan evident onrechtmatig is jegens degene die om verwijdering verzoekt.” Evidente onrechtmatigheid betekent dat geen twijfel mogelijk is. Dat is een hoge drempel.
Wat kun je doen bij een onrechtmatige review?
Stap 1: Reageer professioneel op de review
Plaats een zakelijke reactie waarin je jouw kant van het verhaal vertelt. Dit laat aan andere bezoekers zien dat je serieus omgaat met feedback en wil verbeteren. Blijf altijd beleefd – een emotionele of agressieve reactie schaadt jouw reputatie meer dan de review zelf.
Stap 2: Meld de review bij het platform (Notice & Takedown)
Alle grote platforms (Google, Trustpilot, TripAdvisor) hebben een meldprocedure. Je kunt aangeven waarom de review onrechtmatig is. Het platform beoordeelt of de review in strijd is met hun richtlijnen. Serviceproviders zoals Trustpilot zijn verplicht onrechtmatige informatie prompt te verwijderen zodra ze daarvan op de hoogte zijn. Dit is de zogenoemde Notice & Takedown-procedure (NTD). Niet elke melding leidt tot verwijdering. Het platform moet zelf kunnen beoordelen dat de review onmiskenbaar onrechtmatig is.
Stap 3: Vraag NAW-gegevens op (indien van toepassing)
Als het platform de review niet verwijdert, kun je in sommige gevallen de NAW-gegevens van de reviewer opvragen om een procedure tegen die persoon te starten. Dit kan alleen als je een voldoende zwaarwegend belang hebt en aannemelijk kunt maken dat de review onrechtmatig is.
Stap 4: Juridische stappen via kort geding
Als de NTD-procedure niet slaagt en de schade groot is, kun je via een kort geding verwijdering vorderen. Dit is een spoedprocedure waarbij de rechter binnen enkele weken een uitspraak doet. De rechter kan enkel de verwijdering van een review vorderen als het aannemelijk is dat de inhoud en/of bewoordingen van de review in kwestie onrechtmatig zijn, zo werd recent nog geoordeeld door de rechter. Als de review niet gebaseerd is op daadwerkelijke ervaringen van de recensent met de aanbieder en/of feitelijk onjuist dan wel onnodig grievend is, kan een review onrechtmatig zijn. Dit moet per review aangetoond worden.
Stap 5: LAWFOX inschakelen
Lukt het niet om de review via de NTD-procedure verwijderd te krijgen? Of twijfel je of de review onrechtmatig is? LAWFOX heeft uitgebreide expertise in reputatiemanagement en onrechtmatige online-uitingen. We beoordelen of je kans van slagen hebt en ondersteunen je bij juridische stappen.
Best practices: zo ga je om met reviews
✅ Zorg dat je veel reviews krijgt – vraag tevreden klanten actief om een beoordeling
✅ Reageer altijd op negatieve reviews – laat zien dat je feedback serieus neemt
✅ Meld evident valse of grievende reviews bij het platform via de NTD-procedure
✅ Bewaar bewijs – maak screenshots van onrechtmatige reviews voordat ze mogelijk worden aangepast
✅ Wacht niet te lang – hoe langer een onrechtmatige review online staat, hoe meer schade je oploopt
✅ Schakel juridische hulp in – bij twijfel of als de NTD-procedure niet werkt
Wat nu?
Zit je met een vervelende review die volgens jou over de grens gaat? Of ben je juist aangeschreven door een bedrijf dat verwijdering eist van jouw (terechte) kritiek? LAWFOX helpt je graag om te beoordelen of een review onrechtmatig is én wat je vervolgens kunt doen. Op 28 januari 2026 geef ik een webinar bij Hosting2GO over dit onderwerp. Je krijgt praktische handvatten voor het omgaan met negatieve reviews en leert wanneer je juridisch kunt optreden. Inschrijven kan hier.
Wil je eerder sparren over een concrete review? Neem contact op: mail naar iris@lawfox.nl of bel 013-2077107.
