Door Sjors van der Hoeven | E-commercerecht | 14 september 2020 | 4 min. leestijd
Bol.com moet consument voortaan duidelijk informeren wie verkoper is
De ACM meldt dat E-commerce platforms, zoals Bol.com (maar bijvoorbeeld ook Amazon en blokker.nl), consumenten duidelijker moeten informeren over wie bij een transactie op het platform de verkopende partij is, en met wie de consument feitelijk een overeenkomst sluit.
Je moet als consument goed opletten om te zien met wie je eigenlijk zaken doet wanneer je een aankoop doet op Bol.com. Wie bijvoorbeeld argeloos het woord ‘kattenspeeltjes’ intikt op het Bol.com platform en het eerste zoekresultaat aanklikt, krijgt het volgende product te zien:
Je moet dan behoorlijk opletten om te zien dat je, voordat je dit product toevoegt aan je winkelwagentje, dat je dit product koopt van verkoper “Trigt&Trace“, en dus niet van Bol.com zelf:
En ook in het verdere bestelproces heeft Bol.com er vooralsnog voor gekozen om de feitelijk verkopende partij in een klein lichtgrijs lettertype weer te geven:
Vaak hebben consumenten geen idee met wie er contact opgenomen moet worden in het geval van bijvoorbeeld een defect geleverd product.
Dat moet duidelijker vindt de ACM, zoals blijkt onderstaand nieuwsbericht:
“14-09-2020
De Autoriteit Consument & Markt heeft webwinkel bol.com aangesproken om consumenten duidelijk te informeren wie de verkoper is van een product of dienst. Dat was niet altijd duidelijk. Bol.com verkoopt namelijk niet alleen eigen producten, maar biedt ook andere verkopers de mogelijkheid hun producten te verkopen via bol.com. De ACM gaat ook andere platforms hierop de komende periode actief controleren.
Edwin van Houten, directeur Consumenten van de ACM: “Wie zij kunnen aanspreken is belangrijk voor consumenten. Om te voorkomen dat de consument van het kastje naar de muur wordt gestuurd, is bol.com daarover nu duidelijk op zijn website. Dit is een mooi resultaat voor consumenten. We roepen andere platforms op ook deze duidelijkheid te bieden.”
Uitgangspunten voor platforms die verkopen aan consumenten
Platforms zoals bol.com hebben de verantwoordelijkheid om consumenten goed te informeren. De ACM ontving veel klachten van consumenten over bol.com dat het onduidelijk was wie de verkoper was en waar zij terecht konden voor de oplossing van hun probleem.
Uitgangspunten hierbij zijn:
- Het moet voor consumenten duidelijk zijn dat zij met een platform te maken hebben waarop verschillende verkopers actief zijn. Het platform moet duidelijk zijn over zijn rol als een consument iets koopt via het platform (bijvoorbeeld: wat is de rol van het platform als de consument een klacht heeft over een aankoop bij een andere verkoper op het platform)
- Voor de consument moet altijd duidelijk zijn wat zijn rechten zijn en wie hij daarop kan aanspreken. Daarbij is van belang dat consumenten weten met wie zij een overeenkomst sluiten: met het platform of met een ander verkoper op het platform? Zo weet de consument voordat hij iets koopt bij wie hij terecht kan als het product bijvoorbeeld niet of ondeugdelijk geleverd wordt.
- Het platform richt zijn website zo in dat de andere verkopers aan hun wettelijke verplichtingen kunnen voldoen (zoals informatie geven over hun identiteit en vestigingsadres en de voornaamste kenmerken van het product).
Naast de eisen aan de informatievoorziening moet het platform ook afspraken maken met andere verkopers op het platform over de voorwaarden die zij hanteren bij hun verkopen. Op deze manier zijn consumenten beter beschermd tegen oneerlijke handelspraktijken. Dit kan bijvoorbeeld door:
- niet zo maar iedere verkoper toe te laten op het platform en nieuwe verkopers te controleren voordat zij worden toegelaten.
- alleen verkopers toe te laten die zich houden aan de consumentenregels;
- verkopers die zich hier niet aan houden aan te spreken en sancties op te leggen als zij hun gedrag niet aanpassen.“
