Door Wouter Dammers | ICTrecht | 19 april 2022 | 3 min. leestijd
Deze blog is een vervolg op de blog Zorgplicht van IT-leveranciers ingevuld door IT-branchenormen. Deze blog geeft een overzicht van de leidende principes afkomstig van ISO-norm 9001: de internationale standaard voor kwaliteitsmanagement. Deze leidende principes kunnen onder omstandigheden een rol spelen bij een conflict tussen een IT-leverancier en zijn klant. Het gaat hierbij vooral over wat de klant van de IT-leverancier verwacht mocht worden in de uitvoering van zijn opdracht, gelet op de zorgplicht die op een IT-leverancier rust. Wil je erachter komen hoe dit precies in elkaar steekt en welke andere standaarden mogelijkerwijs een rol spelen bij geschillen omtrent IT-contracten? Lees het in deze blog.
ISO 9001
ISO 9001 is de internationale norm voor kwaliteitsmanagementsystemen. Deze norm helpt bij de beoordeling of een organisatie in staat is om aan de eisen van de klant te voldoen. Het helpt daarbij ook om kwaliteitsproblemen te voorkomen die bijvoorbeeld invloed hebben op klanten. Daarbij wordt gebruikgemaakt van 8 leidende principes:
- Customer focus
De focus van kwaliteitsmanagement ziet vooral op het voldoen aan de verwachtingen aan klant of deze te overtreffen. Hiervoor is het van belang om deze verwachtingen goed te begrijpen.
- Leadership
Een organisatie kan pas succesvol zijn als het hoofd van de organisatie zorg draagt voor een werkomgeving waarin werknemers volledig worden betrokken in het bereiken van de doelen van de organisatie.
- Involvement of people
Indien de medewerkers een grote mate van betrokkenheid hebben, zal dat het einddoel ten goede komen – namelijk het voldoen aan de behoeftes van de klant.
- Process approach
Een organisatie zal meer efficiënt kunnen opereren als het hoofd van een organisatie de business processen beheerst, deze processen aan elkaar linkt, waardoor er 1 algeheel systeem ontstaat.
- System approach to management
De ‘process approach’ maakt onderdeel uit van de ‘system approach’. Deze laatste aanpak houdt in dat je gerelateerde processen moet begrijpen, analyseren en managen zodat een cohesief systeem ontstaat.
- Continual improvement
Het is van belang om constant je bezig te houden met het verbeteren van de producten, services en processen van een bedrijf.
- Factual approach to decision-making
Tijdens het besluitvormingsproces moeten competente medewerkers alle beschikbare gegevens en informatie analyseren en evalueren met behulp van de juiste hulpmiddelen en methoden. Het is daarvoor van belang dat de informatie die voorhanden is betrouwbaar en juist is.
- Relationship management
Succesvolle bedrijven creëren banden met belangrijke partners, zoals business associates, om continuïteit in de supply chain te waarborgen
Conclusie
Als een klant tegen problemen aanloopt met zijn IT-leverancier, is het van belang dat vast komt te staan welke verwachting de klant mocht hebben van de IT-leverancier in de uitvoering van zijn werkzaamheden. Het is daarbij raadzaam dat op voorhand de wensen en verwachtingen van de klant in kaart worden gebracht, zodat de IT-leverancier een inschatting kan maken of hij aan die wensen kan voldoen. Vervolgens is het van belang dat een deugdelijk IT-contract wordt opgesteld, waarin niet uitsluitend een inspanningsverplichting wordt opgenomen. Echter, een klant staat niet zomaar met lege handen als een contract op dat punt geen duidelijkheid verschaft. In die situatie kan namelijk bekeken worden of de IT-leverancier aan zijn zorgplicht voldaan, door te handelen volgens de professionele standaard. Gaat het daarbij om kwaliteitsmanagementsystemen? Dan kan ISO 9001 een grote rol spelen.
IT-advocaat?
Heeft u hulp nodig bij het opstellen van een IT-contract? Of bent u benieuwd hoe deze normen wellicht voor u behulpzaam kunnen zijn? Bel of mail vrijblijvend met Lawfox: info@lawfox.nl; 013 207 7 107.
