Door Wouter Dammers | ICTrecht | 7 juni 2022 | 5 min. leestijd
Deze blog is een zevende vervolg op de blog Zorgplicht van IT-leveranciers ingevuld door IT-branchenormen. Deze blog geeft een overzicht van de leidende principes afkomstig van ITIL 4: het referentiekader voor het inrichten van de beheerprocessen binnen een ICT-organisatie. Deze leidende principes kunnen onder omstandigheden een rol spelen bij een conflict tussen een IT-leverancier en zijn klant. Het gaat hierbij vooral over wat de klant van de IT-leverancier verwacht mocht worden in de uitvoering van zijn opdracht, gelet op de zorgplicht die op een IT-leverancier rust. Wil je erachter komen hoe dit precies in elkaar steekt en welke andere standaarden mogelijkerwijs een rol spelen bij geschillen omtrent IT-contracten? Lees het in deze blog.
ITIL 4
ITIL is een framework van werkwijzen en leidende principes, zodat IT-werkzaamheden van een onderneming zo goed mogelijk zijn afgesteld aan de behoeftes van verschillende belanghebbenden. Het is een flexibel kader, nu het geen handvatten geeft voor de inrichting van de IT-organisatie. ITIL 4 (feb. 2019) is de meest recente versie.
Het basisprincipe van ITIL is dat de IT-organisatie diensten verleent aan de gebruikersorganisatie. ITIL 4 bestaat uit 2 belangrijke componenten: The four dimensions model & The service value system (SVS).
The four dimensions model
Het four dimensions model moet een holistische benadering verzekeren voor service management. De vier dimensies zijn:
- Organisatie en mensen
- Informatie en technologie
- Partners en leveranciers
- Waardestromen en processen
Deze dimensies zijn van toepassing op het service value system in het algemeen en op specifieke services.
The service value system
Het service value system (SVS) geeft weer hoe alle componenten en activiteiten van een organisatie samenwerken om waardecreatie mogelijk te maken. De SVS bestaat uit verschillende elementen:
- Leidende principes
- Governance
- Service value chain
- Continue vooruitgang
- Practices.
Er zijn 34 management practices, die onderverdeeld zijn in de categorieën: general management, service management & technical management.
De leidende principes van ITIL 4 luiden als volgt:
- Focus on value
Alles wat de organisatie doet, moet waarde creëren voor belanghebbenden. Daarbij gaat het om waarde voor klanten en gebruikers, maar ook andere belanghebbenden. Waarde is niet alleen financieel, maar gaat ook over klant- en gebruikerservaring. Daarvoor is het belangrijk hoe een dienst voor de gebruiker waarde creëert.
- Start where you are
Je kan beter huidige processen/werkwijzen verbeteren dan alles weg te gooien en opnieuw te beginnen. Tegelijkertijd moet je kunnen herkennen wanneer een volledige vervanging nodig is. Met deze aanpak wordt de waarde die er al is behouden.
- Progress iteratively with feedback
Meerjarige verbeterprojecten die grote investeringen vereisen en pas na lange tijd waarde opleveren, leveren zelden de verwachte waarde op. Het is veel beter om werk te organiseren in kleine, beheersbare secties die snel kunnen worden uitgevoerd en voltooid. Door feedback te vragen vóór, tijdens en na elke herhaling zorg je ervoor dat de acties gericht en gepast zijn en blijven.
- Collaborate and promote visibility
Mensen die effectief samenwerken veel meer waarde creëren dan mensen die in afzonderlijke silo’s werken. Om samenwerking effectief te laten zijn, moet er transparantie zijn over wat er gebeurt. Als iedereen weet wat er speelt, verloopt de samenwerking namelijk soepeler. Deze samenwerking reikt verder dan de teams binnen de serviceprovider. Het draait namelijk ook om samenwerkingen met klanten, gebruikers, leveranciers en anderen die bij de services betrokken zijn.
- Think and work holistically
Het heeft weinig zin om afzonderlijk over een deel van het werk na te denken. Als een deel van een organisatie sneller of efficiënter werkt kan een ander deel van de organisatie onder druk komt te staan. Er zal nagedacht moeten worden over hoe afzonderlijke werk dat u doet bijdraagt aan de algehele waardecreatie. Zo kun je beslissingen nemen waar iedereen baat bij heeft. Geen enkele dienst, praktijk, proces, afdeling of leverancier staat op zichzelf. Ze werken allemaal op complexe manieren samen om waarde te creëren.
- Keep it simple and practical
Focus op simpele dingen die waarde creëren. Vermijd complexe stappen tenzij er goede redenen zijn die dit gebruik rechtvaardigen. Gebruik een minimum aantal stappen en doe niets dat geen waarde creëert voor een van je belanghebbenden.
- Optimize and automate
Alle middelen moeten zo efficiënt mogelijk ingezet worden. Dit betekent dat processen waar mogelijk worden geautomatiseerd worden. Het werk moet eerst geoptimaliseerd worden voordat kan worden overgegaan op automatisatie.
Conclusie
Als een klant tegen problemen aanloopt met zijn IT-leverancier, is het van belang dat vast komt te staan welke verwachting de klant mocht hebben van de IT-leverancier in de uitvoering van zijn werkzaamheden. Het is daarbij raadzaam dat op voorhand de wensen en verwachtingen van de klant in kaart worden gebracht, zodat de IT-leverancier een inschatting kan maken of hij aan die wensen kan voldoen. Vervolgens is het van belang dat een deugdelijk IT-contract wordt opgesteld, waarin niet uitsluitend een inspanningsverplichting wordt opgenomen. Echter, een klant staat niet zomaar met lege handen als een contract op dat punt geen duidelijkheid verschaft. In die situatie kan namelijk bekeken worden of de IT-leverancier aan zijn zorgplicht voldaan, door te handelen volgens de professionele standaard. Gaat het daarbij om IT-werkwijzen? Dan kan ITIL een grote rol spelen.
IT-advocaat?
Heeft u hulp nodig bij het opstellen van een IT-contract? Of bent u benieuwd hoe deze normen wellicht voor u behulpzaam kunnen zijn? Bel of mail vrijblijvend met Lawfox: info@lawfox.nl; 013 207 7 107.
