Door Sjors van der Hoeven | E-commercerecht | 26 oktober 2020 | 5 min. leestijd
Reviews zijn van groot belang zijn voor je (online) business. Het is dan ook niet vreemd dat online verkopers behoorlijk wat aandacht besteden aan reviews. Helaas gebeurt dat lang niet altijd op een integere wijze. In sommige gevallen ontstaan er geschillen tussen e-commerce partijen omdat een van de twee zijn concurrent bestookt met negatieve nep-reviews. Daarover blogden we in het verleden al regelmatig: hier, hier, hier en hier.
Nep-likes en valse positieve reviews
Maar ook het omgekeerde is schering en inslag. Er zijn talloze minder integere verkopers die valse positieve reviews over de eigen onderneming of de eigen producten (laten) plaatsen, of gebruik maken van valse/gekochte likes. Het gevolg daarvan kan zijn dat een consument, gesterkt door het lezen van al die (valse) positieve reviews, of overtuigd door de hoeveelheid likes, ook overgaat tot een aankoop.
Misleiding consument
Valse positieve reviews en nep-likes misleiden de consument. Een consument baseert zijn aankoopbeslissing mede op basis van al die (valse) likes en (valse) positieve beoordelingen. Het creëert ook nog eens een oneerlijk voordeel ten opzichte van concurrenten, die zich niet bedienen van nep-likes en nep-reviews.
Het is voor een individuele consument, of concurrent, doorgaans redelijkerwijs niet te doen om actie te ondernemen tegen dit soort praktijken. Dat vergt een buitenproportionele inspanning.
Wetsvoorstel: verbod nep-reviews en nep-likes
Om de consument toch beter te beschermen tegen valse positieve reviews en nep-likes is er momenteel een wetsvoorstel waarin het bedrijven verplicht wordt om, in artikel te verzekeren dat de gepubliceerde beoordelingen afkomstig zijn van consumenten die het product daadwerkelijk hebben gebruikt of aangekocht:
Schending van deze verplichtingen kan conform dit wetsvoorstel leiden tot het opleggen van een bestuurlijke boete door de Autoriteit Consument en Markt. Praktisch aandachtspunt blijft uiteraard wel in hoeverre de ACM capaciteit heeft om te handhaven.
Informatie over het wetgevingsproces
Zie hier het wetsvoorstel.
En zie hier de Memorie van Toelichting.
Het wetsvoorstel staat open voor consultatie: geef hier je mening!
Het wetsvoorstel komt voort uit een Europese Richtlijn die betreft betere handhaving van de regels voor consumentenbescherming beoogt. EU-lidstaten (zoals Nederland) moeten die richtlijn implementeren in hun eigen, nationale wetgeving.
In die richtlijn wordt ten aanzien van nepbeoordelingen en likes onder meer overwogen en bepaald:
|
(47) |
Consumenten gaan steeds meer af op beoordelingen en aanbevelingen van andere consumenten wanneer zij aankoopbeslissingen nemen. Daarom moeten handelaren, wanneer zij toegang bieden tot consumentenbeoordelingen van producten, consumenten meedelen of processen of procedures toegepast worden om te garanderen dat de gepubliceerde beoordelingen afkomstig zijn van consumenten die de producten daadwerkelijk hebben gebruikt of aangekocht. Als dergelijke processen en procedures worden toegepast, moeten handelaren duidelijke informatie verstrekken over de manier waarop de controles worden uitgevoerd en de manier waarop de beoordelingen worden verwerkt, bijvoorbeeld of alle beoordelingen, positief en negatief, worden gepubliceerd, of er voor die beoordelingen is betaald en of zij worden beïnvloed door een contractuele verhouding met een handelaar. Bovendien moet het daarom als een oneerlijke handelspraktijk worden beschouwd om consumenten te misleiden met verklaringen dat beoordelingen van een product zijn ingediend door consumenten die het product daadwerkelijk hebben gebruikt of aangeschaft, wanneer er geen redelijke en evenredige stappen zijn genomen om te garanderen dat deze beoordelingen daadwerkelijk afkomstig zijn van dergelijke consumenten. Het kan bij dergelijke stappen gaan om technische middelen om de betrouwbaarheid te verifiëren van de persoon die een beoordeling plaatst, bijvoorbeeld door te verzoeken om informatie om na te gaan of de consument het product daadwerkelijk heeft gebruikt of aangekocht. |
|
(49) |
Het moet handelaren ook worden verboden valse consumentenbeoordelingen en -aanbevelingen te plaatsen, zoals “likes” op sociale media, of andere partijen de opdracht te geven dit te doen, teneinde hun producten te promoten, evenals om beoordelingen en aanbevelingen van consumenten te manipuleren, bijvoorbeeld door alleen positieve beoordelingen te publiceren en de negatieve te verwijderen. Een dergelijke praktijk kan zich ook voordoen door middel van de extrapolatie van aanbevelingen, indien de positieve interactie van een gebruiker met bepaalde online inhoud wordt gekoppeld aan of verplaatst naar andere, maar aanverwante inhoud, waardoor de indruk wordt gewekt dat de gebruiker ook positief tegenover de aanverwante inhoud staat. |
en
6. Indien een handelaar toegang biedt tot consumentenbeoordelingen van producten, wordt informatie over of en hoe de handelaar garandeert dat de gepubliceerde beoordelingen afkomstig zijn van consumenten die het product daadwerkelijk hebben gebruikt of aangekocht, als essentieel beschouwd.;
|
23 ter. |
Beweren dat beoordelingen van producten zijn ingediend door consumenten die het product daadwerkelijk hebben gebruikt of aangekocht, zonder redelijke en proportionele stappen te nemen om na te gaan of deze beoordelingen afkomstig zijn van dergelijke consumenten; |
|
23°quarter. |
Het plaatsen of een andere rechts- of natuurlijke persoon de opdracht geven tot het plaatsen van valse beoordelingen of aanbevelingen van consumenten of het op misleidende wijze voorstellen van consumentenbeoordelingen of aanbevelingen op sociale media, teneinde producten te promoten.”. |
